La base de ventas y marketing exitosos es la repetición de negocios y la lealtad del cliente. Para llegar a esa etapa, las empresas deben construir e invertir constantemente en la mejora de las relaciones con los clientes. La retención de clientes es un arte y solo es posible a través de inversiones en personal y capacitación. Cada posición en un negocio, desde ventas hasta servicio al cliente, contabilidad y envío, debe centrarse en construir y fortalecer las relaciones con los clientes.
Venta consultiva
La venta consultiva ha sido un enfoque que las empresas estadounidenses intentan replicar desde la década de 1970, cuando se publicó por primera vez el libro del mismo nombre que presentaba el concepto. Esta técnica sigue un patrón de investigación, pregunta, escucha, comunicación y seguimiento. Un vendedor hace preguntas para determinar cuál es el desafío del prospecto. A su vez, esa información se utiliza para seleccionar la mejor solución posible para satisfacer esa necesidad.
Desafíos para los departamentos de ventas
Independientemente de la industria, muchos vendedores no se toman el tiempo para aprender cómo ganaron un acuerdo con un nuevo cliente. Las suposiciones de que 'obtienen ventas' porque son excelentes en su trabajo o tienen derecho porque aparecen todos los días enmascaran la falta de una verdadera relación con el cliente.
Por otro lado, los vendedores generalmente no invierten la cantidad adecuada de tiempo para saber por qué pierden ventas y clientes. Es mucho más fácil culpar a factores que están fuera de su control (si su gerencia lo cree) que aprender la verdad directamente de la fuente.
No me malinterpreten, las ventas son un trabajo difícil y estresante y no es fácil para nadie enfrentarse a una situación, a diario, llena de rechazos en el camino hacia la victoria. Pero los puestos de ventas en todo nuestro país están llenos de personas que no son las adecuadas para el proceso profesional con el que se debe comprometer.
También comienza en la parte superior. La gerencia corporativa debe querer saber cuáles son las percepciones de sus vendedores y hacerlos responsables del estándar de marca de la empresa.
Una vez que tenga esa retroalimentación, adopte dos clichés: 1) la percepción es la realidad y 2) el cliente siempre tiene la razón. Esto le permitirá:
- Reconsidere su proceso de ventas actual
- Repensar el estilo de comunicación de su empresa
- Identifique las necesidades de capacitación en ventas para habilidades de preparación y preguntas relevantes
Para poder descubrir qué piensan los clientes sobre los diferentes tipos de vendedores que representan a una empresa, necesita una relación que le permita preguntar cómo se sienten acerca de las experiencias con su equipo, desde el conocimiento hasta la actitud, la ética laboral y la personalidad.
Lista de verificación para construir soluciones y relaciones basadas en consultas
Consulte el Blog de marketing de FOC, La marca importa, para conferencias magistrales sobre:
- PREPARACIÓN
- Construyendo relaciones con los métodos Relacionar-Respetar-Conectar
- Utilice la comunicación para impactar la marca
- Consejos de positividad y profesionalismo
Después de la revisión, el siguiente es un gran proceso para adoptar y seguir (teniendo en cuenta que cualquier proceso está en constante evolución y no es un destino).
- Se humano. No se pueden construir relaciones si la comunicación es unidimensional. Muchas personas se esconden detrás del correo electrónico como su método preferido de correspondencia y, aunque se puede argumentar que los teléfonos generalmente no se contestan y los clientes prefieren el correo electrónico, no hay sustituto para una voz humana real. Sea más que una dirección de correo electrónico. ser una persona Incluso si tiene un cliente que no contestará el teléfono, deje un mensaje de voz agradable y conciso para informarle que acaba de enviar un correo electrónico con detalles e información. Pon tu voz en su cabeza. La comunicación por correo electrónico a menudo se malinterpreta. Asume la responsabilidad y el control de tu marca al no confiar en ella ni en tus intenciones al escribirla. Cuando la mayoría de los demás confían en el correo electrónico, destaque, sea diferente. Las llamadas telefónicas son una excelente manera de construir mejores relaciones con su cliente.; A medida que avanza en una relación, las notas escritas a mano en el correo son el siguiente paso que se destaca en nuestro mundo acelerado. Ahora es personal, muestra esfuerzo y es único.
- Estar preparado. Para no ser repetitivo La preparación es clave información en el blog anterior, pero conocer a un cliente, tanto información de la industria como de la empresa, es vital. Los empresarios profesionales no tienen entre 8 y 5 empleados. La investigación y la preparación se realizan la noche anterior o temprano en la mañana para garantizar que estén al día con sus clientes cuando comience el "día de trabajo". Siga sus impulsos de marketing y ventas, lea su contenido y noticias para comprender sus desafíos y qué preguntas hacer para permitirle brindar soluciones.
- Tenga paciencia. Construir y luego mantener relaciones es una larga inversión de tiempo. También vale la pena la inversión. Piense en términos de que usted también trabaja para su cliente, sea parte de su equipo y de sus éxitos.; Ese tipo de dedicación te permitirá dedicar el tiempo necesario y no apresurar el proceso.
- Ser proactivo. La mayor parte de la comunicación en el mundo de los negocios es reactiva. Cuando intenta construir relaciones con los clientes, debe ser proactivo con su compromiso. Da los primeros pasos. Comuníquese con prospectos, comparta contenido que sea relevante para ellos, envíe noticias y consejos útiles, y manténgase en contacto, socialmente y de manera intencional cuando no estén en modo de compra.
- Responda puntualmente. Cuando un cliente se comunique con su empresa, RESPONDA. Independientemente de la herramienta (correo electrónico, teléfono, etc.) acusar recibo del contacto lo más rápido posible. La capacidad de respuesta es una marca superior de su calidad de servicio. Todo el mundo cree que no tiene tiempo para problemas por lo que una respuesta rápida es clave para un cliente satisfecho. El verdadero éxito vendrá con la unión de la velocidad con la precisión. Una práctica común en el mundo de los negocios es el estándar “sundown”. Todos trabajamos más horas y terminamos nuestro día en diferentes momentos en función de eso. Comprométase a resolver las necesidades del cliente antes de la "puesta del sol", lo que significa antes de que terminemos el día, independientemente de la hora. Esa práctica genera confianza y lealtad. Incluso si el mensaje telefónico o el correo electrónico solo pueden comunicar dónde se encuentra en su proceso, esa comunicación es apreciada por el cliente no clarividente que, de lo contrario, se queda con la duda.
- Articule los siguientes pasos. Nunca finalice una comunicación, escrita o verbal, o una reunión sin reiterar la comunicación y los próximos pasos acordados. Esto proporciona alineación para todas las partes, evita malentendidos de las expectativas y lo coloca a usted como líder.
- Superar las expectativas. Ahora, como líder que administra los próximos pasos, tiene la oportunidad de sobresalir y obtener una reputación positiva al completar primero los pasos y luego ir más allá de las expectativas en cualquier lugar que pueda.
- Internamente, centrarse en las quejas de los clientes. Evitar las quejas de los clientes o los comentarios negativos evita que su empresa mejore su servicio. Adopte estas conversaciones con la intención de rectificar los problemas y no tener que enterrarlos o enfrentarlos en el futuro.
Conclusión
Establecer confianza tanto interna como externamente será su mayor ventaja para el enfoque de venta consultiva.
Internamente, la gerencia corporativa debe adoptar este nivel de diálogo honesto y compromiso con la mejora general de la empresa mediante el establecimiento de confianza y recompensas. Es como una 'buena paternidad' donde la confianza se establece 'en el hogar' y eso permite una comunicación abierta y honesta y la capacidad de crecer. Las recompensas establecidas para los empleados contrarrestan el miedo a las sanciones y los alientan a asumir riesgos y compartir información crítica.
Externamente, los vendedores pueden establecer una relación rápidamente si comparten información útil y valiosa con los clientes, todos los días, sin necesidad de una venta inmediata a cambio. Debe existir responsabilidad por los tiempos de respuesta y la frecuencia de comunicación con los clientes.
Construir conocimiento y reputación siempre dará sus frutos. Si su propio producto o servicio no es la mejor solución para un cliente, tener la combinación de experiencia para saberlo e integridad para comunicarlo construirá una relación de confianza y lealtad más rápido que cualquier programa de envío masivo de correos electrónicos o llamadas automáticas.
Los negocios suceden a través de las relaciones. Las personas exitosas se rodean de otras personas que las empujarán a niveles más altos. Mire a su alrededor y piense, diariamente, cómo elevar su nivel personal. Escriba estas palabras en un post-it y manténgalo donde pueda verlos... Las relaciones importan.
Los recursos adicionales del equipo de FOC incluyen:
- Ver el glosario, Siglas, Especificaciones militares para conectores
- Recurso de preguntas y respuestas: envíe preguntas técnicas por correo electrónico a AskFOC@focenter.com
Aquí están los enlaces a esta serie completa de blog de marketing:
- La marca importa
- Construyendo relaciones a través de soluciones y ventas consultivas
- Objetivos de marketing versus acciones: identificar dónde ocurren las discrepancias
- El dilema de la estrategia en línea
- Mejores prácticas de promoción
- Desarrollo de POE
- Conversación de estrategia global
- Los roles de un equipo de marketing
- Estrategia de feria revisada
- Gestión de inventario de productos y una instantánea rápida….
- Desarrollo de negocios: una conversación honesta
- Navegación de redes sociales
