Construyendo relaciones a través de soluciones y venta consultiva

Última actualización: August 4, 2022

Construyendo relaciones a través de soluciones y ventas consultivas

La base de las ventas y el marketing exitosos es la fidelidad de los clientes y los negocios repetidos. Para llegar a esa etapa, las empresas deben construir e invertir constantemente en la mejora de las relaciones con los clientes.

La retención de clientes es un arte y solo es posible mediante inversiones en personal y capacitación. Cada puesto en una empresa, desde ventas hasta servicio al cliente, contabilidad y envío, debe centrarse en construir y fortalecer las relaciones con los clientes.

Venta consultiva

La venta consultiva ha sido un enfoque que las empresas estadounidenses intentan replicar desde la década de 1970, cuando el libro, con el mismo nombre, se publicó por primera vez presentando el concepto. Esta técnica sigue un patrón de investigación, pregunta, escucha, comunicación y seguimiento. Un vendedor hace preguntas para determinar cuál es el desafío del cliente potencial. A su vez, esa información se utiliza para seleccionar la mejor solución posible para satisfacer esa necesidad.

Desafíos para los departamentos de ventas

Independientemente de la industria, muchos vendedores no se toman el tiempo para aprender cómo ganaron un acuerdo con un nuevo cliente. Las suposiciones de que 'obtienen ventas' porque son excelentes en su trabajo o tienen derecho porque aparecen todos los días enmascaran la falta de una verdadera relación con el cliente.

Por otro lado, los vendedores generalmente no invierten la cantidad de tiempo adecuada para saber por qué pierden ventas y clientes en conjunto. Es mucho más fácil culpar a factores que están fuera de su control (si su administración lo acepta) que aprender la verdad directamente de la fuente.

No me malinterpretes, las ventas son un trabajo difícil y estresante y no es fácil para nadie enfrentarse a una situación, a diario, que está llena de rechazos en el camino hacia la victoria. Pero los puestos de ventas en todo nuestro país están ocupados por personas que no son las adecuadas para el proceso profesional con el que debemos comprometernos.

También comienza en la parte superior. La dirección corporativa debe querer saber cuáles son las percepciones de sus vendedores y hacerlos responsables del estándar de marca de la empresa.

Una vez que tenga esa retroalimentación, adopte dos clichés: 1) la percepción es la realidad y 2) el cliente siempre tiene la razón. Esto le permitirá:

Reconsidere su proceso de ventas actual
Repensar el estilo de comunicación de su empresa
Identifique las necesidades de capacitación en ventas para habilidades de preparación y preguntas relevantes

Para poder descubrir qué piensan los clientes sobre los diferentes tipos de vendedores que representan a una empresa, necesita una relación que le permita preguntar cómo se sienten acerca de las experiencias con su equipo, desde el conocimiento hasta la actitud, la ética laboral y la personalidad.

Lista de verificación para construir soluciones y relaciones basadas en consultas

Consulte el Blog de marketing de FOC, La marca importa, para obtener notas clave sobre:

PREPARACIÓN
Construyendo relaciones con los métodos Relacionar-Respetar-Conectar
Utilice la comunicación para impactar la marca
Consejos de positividad y profesionalismo

Después de la revisión, el siguiente es un gran proceso para adoptar y seguir (teniendo en cuenta que cualquier proceso evoluciona y no es un destino).

Se humano. No puede construir relaciones si la comunicación es unidimensional. Muchas personas se esconden detrás del correo electrónico como su método preferido de correspondencia y, aunque se puede argumentar que los teléfonos generalmente no se responden y los clientes prefieren el correo electrónico, no hay sustitución de una voz humana real. Sea más que una dirección de correo electrónico. Sea una persona. Incluso si tiene un cliente que no contesta el teléfono, deje un mensaje de voz agradable y conciso para informarle que acaba de enviar un correo electrónico con detalles e información. Pon tu voz en su cabeza. La comunicación por correo electrónico a menudo se malinterpreta. Asume la responsabilidad y el control de tu marca al no depender de ella ni de tus intenciones al escribirla. Cuando la mayoría de los demás confían en el correo electrónico, destaque, sea diferente. Las llamadas telefónicas son una excelente manera de establecer mejores relaciones con su cliente. A medida que avanza en una relación, las notas escritas a mano en el correo son el siguiente paso que se destaca en nuestro mundo acelerado. Ahora es personal, demuestra esfuerzo y es único.

Estar preparado. No ser repetitivo del La preparación es clave información en el blog anterior, pero conocer a un cliente, tanto la información de la industria como de la empresa, es vital. Los empresarios profesionales no son de 8 a 5 empleados. La investigación y la preparación se llevan a cabo la noche anterior o temprano en la mañana para asegurarse de que estén al día con sus clientes cuando comience el "día laboral". Siga sus impulsos de marketing y ventas, lea su contenido y noticias para comprender sus desafíos y qué preguntas hacer para permitirle brindar soluciones.

Tenga paciencia. Construir y luego mantener relaciones es una gran inversión de tiempo. También vale la pena la inversión. Piense en términos de que también trabaja para su cliente, conviértase en parte de su equipo y de sus éxitos. Ese tipo de dedicación le permitirá dedicar el tiempo necesario y no apresurar el proceso.

Ser proactivo. La mayor parte de la comunicación en el mundo empresarial es reactiva. Cuando intente establecer relaciones con los clientes, debe ser proactivo con su compromiso. Da los primeros pasos. Comuníquese con prospectos, comparta contenido que sea relevante para ellos, envíe noticias y consejos útiles y manténgase en contacto, socialmente, intencionalmente cuando no estén en modo de compra.

Responda puntualmente. Cuando un cliente contacta con su empresa, RESPONDA. Independientemente de la herramienta (correo electrónico, teléfono, etc.), acuse recibo del contacto lo antes posible. La capacidad de respuesta es una marca superior de su calidad de servicio. Todos creen que no tienen tiempo para los problemas, por lo que una respuesta rápida es clave para un cliente satisfecho. El verdadero éxito vendrá al casar la velocidad con la precisión. Una práctica común en el mundo empresarial es el estándar de "puesta de sol". Todos trabajamos más horas y terminamos nuestro día en diferentes momentos en función de eso. Comprometerse a resolver las necesidades del cliente antes de la puesta del sol, es decir, antes de que terminemos el día, independientemente de la hora. Esa práctica genera confianza y lealtad. Incluso si el mensaje telefónico o el correo electrónico solo pueden comunicar dónde se encuentra en su proceso, esa comunicación es apreciada por el cliente no clarividente que, por lo demás, se queda preguntándose.

Articule los siguientes pasos. Nunca termine la comunicación, escrita o verbal, o una reunión sin reiterar la comunicación y los próximos pasos acordados. Esto proporciona alineación para todas las partes, evita la incomprensión de las expectativas y lo coloca a usted como líder.

Superar las expectativas. Ahora, como líder que gestiona los siguientes pasos, tiene la oportunidad de destacar y obtener una reputación positiva al completar primero los pasos y luego ir más allá de las expectativas en cualquier lugar que pueda.

Internamente, centrarse en las quejas de los clientes. Evitar las quejas de los clientes o los comentarios negativos evita que su empresa mejore su servicio. Acepte estas conversaciones con la intención de rectificar los problemas y no tener que enterrarlos o enfrentarlos en el futuro.

Para concluir

Establecer confianza tanto interna como externamente será su mayor ventaja para el enfoque de venta consultiva.

Internamente, la dirección corporativa debe adoptar este nivel de diálogo honesto y compromiso con la mejora general de la empresa estableciendo confianza y recompensas. Es como una 'buena crianza de los hijos' donde la confianza se establece 'en el hogar' y eso permite una comunicación abierta y honesta y la capacidad de crecer. Las recompensas establecidas para los empleados contrarrestan el miedo a las sanciones y los alientan a tomar riesgos y compartir información crítica.

Externamente, los vendedores pueden establecer una relación rápidamente si comparten información útil y valiosa con los clientes, todos los días, sin necesidad de una venta inmediata a cambio. Debe existir responsabilidad por los tiempos de respuesta y la frecuencia de comunicación con los clientes.

Desarrollar conocimiento y reputación siempre dará sus frutos. Si su propio producto o servicio no es la mejor solución para un cliente, tener la combinación de experiencia para saberlo e integridad para comunicarlo construirá una relación de confianza y lealtad más rápido que cualquier programa de llamadas automáticas o de correo electrónico masivo.

Los negocios ocurren a través de relaciones. Las personas exitosas se rodean de otras personas que las impulsarán a niveles más altos. Mire a su alrededor y piense, a diario, cómo elevar su nivel personal. Escriba estas palabras en un post-it y guárdelo donde pueda verlas ... Las relaciones importan.

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Los recursos adicionales del equipo de FOC incluyen:

Ver el glosario, los acrónimos y las especificaciones militares para conectores
Recurso de preguntas y respuestas: envíe preguntas técnicas por correo electrónico a AskFOC@focenter.com

Aquí están los enlaces a esta serie completa de blog de marketing: