En 2015, nous avons lancé un blog pour le service client FOC et avons commencé par présenter notre équipe. Comprendre les gens qui font les entreprises et l'expérience client, une introduction appropriée semblait le meilleur début alors que nous introduisons une nouvelle série de blogs.
En 2016, le blog du service client de FOC reflétera l'engagement interne de continuer à améliorer notre expérience client unique et d'anticiper les besoins de nos clients. Pour vous donner un aperçu de nos plans, voici le premier blog de cette nouvelle série sur la façon dont nous prévoyons d'aborder ces améliorations. Nous commençons par les impressions puisque tout le monde sait que les impressions comptent. Nous les avons classés en pré-premières impressions, premières impressions et impressions durables.
Pré-premières impressions sont ce que nous considérons comme les perceptions qui se font avant que nous ayons jamais eu la chance de « rencontrer » et de faire notre première impression. Une pré-première impression est délicate en partie parce qu'elle se produit avant que nous en soyons conscients et parce qu'il est plus difficile d'obtenir des commentaires sur les perceptions que sur une interaction de personne à personne. Il s'agit notamment de la présentation de notre site Web et de la possibilité d'y naviguer, de rechercher et d'obtenir les informations nécessaires. J'ai déjà travaillé avec une entreprise qui était obsédée par la facilité de stationnement et l'aménagement paysager de son établissement pour s'assurer que les clients n'avaient pas de stress ou d'expériences désagréables avant de commencer la relation dans leur hall. Avec le monde numérique dans lequel nous travaillons, nous nous attendons à ce que la majorité de nos premières impressions proviennent des expériences en ligne.
Premières impressions important dans toutes les relations. La première impression de nos clients est généralement dérivée de l'interaction au téléphone ou par e-mail avec nous. Le professionnalisme, la cohérence et la rapidité sont nos premières normes pour les deux.
Impressions durables sont la fin de l'interaction avec un client. Nous sommes le service client mais souvenez-vous d'une critique bien connue dans la vente aux consommateurs selon laquelle dès que la vente est terminée, l'effort l'est aussi. Dans notre métier, la ponctualité est cruciale et nous devons travailler rapidement pour effectuer les expéditions et répondre aux besoins mais il y a une différence entre travailler rapidement et se précipiter. Une fois que nous avons noué une relation, nous voulons toujours y investir, pas seulement lors de la « vente » ou de la « transaction ».
En nous concentrant sur ces trois étapes de notre relation de service, nous avons réparti les domaines dans lesquels nous voulons être les meilleurs. Lors de la pré, de la première et de la dernière impression, nous voulons avoir la meilleure rapidité, la meilleure langue et la meilleure amélioration.
La ponctualité est l'un des grands blocs de la fondation de FOC. Obtenir nos produits et notre équipe d'experts techniques (services) livrés à temps peut faire la différence de plusieurs dollars pour nos clients. Notre objectif, chaque jour où nous commençons chez FOC, est d'être la solution aux besoins et aux défis de nos clients. Nous voulons être attentifs à leur temps et conscients de l'impact que nous fournissons.
La langue peut changer n'importe quelle situation et avec différents styles d'écriture et expériences de communication, il y a de la place pour des incohérences dans les départements les mieux gérés des entreprises. Avoir des normes et de la cohérence est important. Nous avons l'intention de travailler en permanence sur le langage utilisé dans nos interactions avec les clients, tant à l'oral qu'à l'écrit.
Le plus grand engagement que nous puissions prendre dans l'un de ces domaines est le dévouement à l'amélioration continue. Une pratique courante dans le monde des affaires est la norme du « coucher du soleil ». Nous travaillons tous de plus longues heures et terminons notre journée à des moments différents en fonction de cela. Les jours de neuf à cinq sont révolus pour l'instant et nous le comprenons, mais nous nous engageons à répondre aux besoins des clients avant le « coucher du soleil », c'est-à-dire avant la fin de la journée, quelle que soit l'heure.
Cette pratique renforce la confiance et la loyauté. Même si le message téléphonique ou l'e-mail ne peut que communiquer où vous en êtes dans leur processus, cette communication est appréciée par le client non clairvoyant qui, autrement, se demande. Je demanderai cela à mon équipe tous les jours et je me demanderai, en tant que leader, à la fin de la journée : "Que puis-je faire demain pour rendre cette équipe plus heureuse et meilleure."
Pour chacun de nos blogs, nous accueillons les commentaires de nos clients, partenaires et fournisseurs afin de travailler ensemble, de concert.
Nous avons un nouvel e-mail pour vos commentaires, réflexions, besoins ou suggestions à l'adresse FOCCSfeedback@focenter.com. S'il vous plaît partagez avec nous. Si vous avez déjà eu une expérience dont nous pourrions tirer des leçons, nous vous serions reconnaissants de prendre le temps de partager avec nous. C'est formidable de planifier des améliorations ici dans notre bureau, mais votre point de vue est la clé de notre succès.
