La réussite des ventes et du marketing repose sur la fidélisation des clients et la fidélisation des clients. Pour arriver à ce stade, les entreprises doivent construire et investir constamment dans l'amélioration de la relation client. La fidélisation des clients est un art et n'est possible que grâce à des investissements en personnel et en formation. Chaque poste dans une entreprise, des ventes au service client en passant par la comptabilité et l'expédition, doit être axé sur l'établissement et le renforcement des relations avec les clients.
Vente consultative
La vente consultative est une approche que les entreprises américaines tentent de reproduire depuis les années 1970, lorsque le livre, du même nom, a été publié pour la première fois en présentant le concept. Cette technique suit un modèle de recherche, demande, écoute, communication et suivi. Un vendeur pose des questions pour déterminer quel est le défi du prospect. À leur tour, ces informations sont utilisées pour sélectionner la meilleure solution possible pour répondre à ce besoin.
Défis pour les services commerciaux
Indépendamment de l'industrie, de nombreux vendeurs ne prennent pas le temps d'apprendre comment ils ont conclu un accord avec un nouveau client. Les hypothèses selon lesquelles ils «obtiennent des ventes» parce qu'ils sont excellents dans leur travail ou y ont droit parce qu'ils se présentent tous les jours masquent l'absence d'une véritable relation client.
D'un autre côté, les vendeurs n'investissent généralement pas le temps nécessaire pour comprendre pourquoi ils perdent des ventes et des clients. Il est beaucoup plus facile de blâmer des facteurs hors de leur contrôle (si leur direction l'achète) que d'apprendre la vérité directement à la source.
Ne vous méprenez pas, la vente est un travail difficile et stressant et il n'est facile pour personne de faire face quotidiennement à une situation remplie de refus sur le chemin de la victoire. Mais les postes de vente à travers notre pays sont occupés par des personnes qui ne sont pas la bonne personne pour le processus professionnel auquel il faut s'engager.
Cela commence aussi par le haut. La direction de l'entreprise doit vouloir connaître les perceptions de ses vendeurs et les tenir responsables de la norme de marque de l'entreprise.
Une fois que vous avez ces commentaires, adoptez deux clichés : 1) la perception est la réalité et 2) le client a toujours raison. Cela vous permettra de :
- Repensez votre processus de vente actuel
- Repensez le style de communication de votre entreprise
- Identifier les besoins de formation en vente pour les compétences de préparation et poser des questions pertinentes
Pour pouvoir découvrir ce que les clients pensent des différents types de vendeurs représentant une entreprise, vous avez besoin d'une relation qui vous permette de vous demander ce qu'ils pensent des expériences avec votre équipe, des connaissances à l'attitude, de l'éthique de travail à la personnalité.
Liste de contrôle pour la création de solutions et de relations basées sur la consultation
Veuillez vous référer au Blog Marketing FOC, Questions de marque, pour les keynotes sur :
- Préparation
- Construire des relations avec les méthodes Relate-Respect-Connect
- Utiliser la communication pour influencer l'image de marque
- Conseils de positivité et de professionnalisme
Après examen, ce qui suit est un excellent processus à adopter et à suivre (en gardant à l'esprit que tout processus est en constante évolution et non une destination).
- Soyez humain. Vous ne pouvez pas établir de relations si la communication est unidimensionnelle. Tant de gens se cachent derrière le courrier électronique comme méthode de correspondance préférée et bien que l'on puisse affirmer que les téléphones ne reçoivent généralement pas de réponse et que les clients préfèrent le courrier électronique, rien ne remplace une vraie voix humaine. Soyez plus qu'une adresse e-mail. Soyez une personne. Même si vous avez un client qui ne décrochera pas le téléphone, laissez un message vocal agréable et concis pour lui faire savoir que vous venez d'envoyer un e-mail avec des détails et des informations. Obtenez votre voix dans leur tête. La communication par e-mail est souvent mal interprétée. Assumez la responsabilité et le contrôle de votre image de marque en ne vous fiant pas à elle et à vos intentions lors de sa rédaction. Lorsque la plupart des autres comptent sur le courrier électronique, démarquez-vous, soyez différent. Les appels téléphoniques sont un excellent moyen d'établir de meilleures relations avec votre client.; Au fur et à mesure que vous progressez dans une relation, les notes manuscrites dans le courrier sont la prochaine étape qui se démarque dans notre monde en évolution rapide. Il est maintenant personnel, montre des efforts et est unique.
- Être préparé. Ne pas être répétitif La préparation est la clé informations dans le blog précédent, mais connaître un client, à la fois des informations sur l'industrie et l'entreprise, est vital. Les gens d'affaires professionnels ne sont pas 8-5 employés. La recherche et la préparation ont lieu la veille ou tôt le matin pour s'assurer qu'ils sont à jour avec leurs clients lorsque la « journée de travail » commence. Suivez leurs campagnes marketing et commerciales, lisez leur contenu et leurs actualités pour comprendre leurs défis et les questions à poser pour vous permettre d'apporter des solutions.
- Ayez de la patience. Construire puis entretenir des relations est un long investissement de temps. Cela vaut également l'investissement. Pensez en termes que vous travaillez également pour votre client, faites partie de son équipe et de ses succès.; Ce genre de dévouement vous permettra de consacrer le temps nécessaire et de ne pas précipiter le processus.
- Soyez proactif. La plupart des communications dans le monde des affaires sont réactives. Lorsque vous essayez d'établir des relations avec vos clients, vous devez être proactif dans votre engagement. Faites les premiers pas. Contactez les prospects, partagez du contenu qui les concerne, transmettez des nouvelles et des conseils utiles, et restez en contact, socialement et intentionnellement lorsqu'ils ne sont pas en mode d'achat.
- Répondre rapidement. Lorsqu'un client contacte votre entreprise, RÉPONDEZ. Quel que soit l'outil (email, téléphone, etc.) accusez réception du contact le plus rapidement possible. La réactivité est un haut branding de votre qualité de service. Tout le monde pense qu'il n'a pas le temps pour les problèmes. Une réponse rapide est donc la clé d'un client satisfait. Le vrai succès viendra en mariant vitesse et précision. Une pratique courante dans le monde des affaires est la norme du « coucher du soleil ». Nous travaillons tous de plus longues heures et terminons notre journée à des moments différents en fonction de cela. S'engager à résoudre les besoins des clients avant le « coucher du soleil », c'est-à-dire avant la fin de la journée, quelle que soit l'heure. Cette pratique renforce la confiance et la loyauté. Même si le message téléphonique ou l'e-mail ne peut que communiquer où vous en êtes dans leur processus, cette communication est appréciée par le client non clairvoyant qui, autrement, reste perplexe.
- Articuler les étapes suivantes. Ne mettez jamais fin à la communication, écrite ou verbale, ou à une réunion sans réitérer la communication et les prochaines étapes convenues. Cela permet d'aligner toutes les parties, évite les malentendus sur les attentes et fait de vous un leader.
- Dépasser les attentes. Maintenant, en tant que leader gérant les prochaines étapes, vous avez la possibilité de vous démarquer et d'acquérir une réputation positive en accomplissant d'abord les étapes, puis en allant au-delà des attentes partout où vous le pouvez.
- En interne, se concentrer sur les plaintes des clients. Éviter les plaintes des clients ou les commentaires négatifs empêche votre entreprise d'améliorer votre service. Embrassez ces conversations avec l'intention de rectifier les problèmes et de ne pas avoir à les enterrer ou à les affronter à l'avenir.
Conclusion
Établir la confiance à la fois en interne et en externe sera votre plus grand avantage dans l'approche de vente consultative.
En interne, la direction de l'entreprise doit adopter ce niveau de dialogue honnête et d'engagement envers l'amélioration globale de l'entreprise en établissant la confiance et les récompenses. C'est comme une «bonne parentalité» où la confiance est établie «à la maison» et qui permet une communication ouverte et honnête et la capacité de grandir. Les récompenses mises en place pour les employés combattent la peur de la sanction et les encouragent à prendre des risques et à partager des informations critiques.
En externe, les vendeurs peuvent établir rapidement des relations s'ils partagent quotidiennement des informations utiles et précieuses avec les clients, sans avoir besoin d'une vente immédiate en retour. La responsabilité des temps de réponse et de la fréquence des communications avec les clients doit exister.
Construire des connaissances et une réputation sera toujours payant. Si votre propre produit ou service n'est pas la meilleure solution pour un client, avoir la combinaison de l'expertise pour le savoir et de l'intégrité pour le communiquer établira une relation de confiance et de loyauté plus rapidement que n'importe quel programme d'envoi d'e-mails ou d'appels automatisés.
Les affaires passent par les relations. Les personnes qui réussissent s'entourent d'autres personnes qui les pousseront à des niveaux supérieurs. Regardez autour de vous et réfléchissez, chaque jour, à la façon d'élever votre barre personnelle. Écrivez ces mots sur un post-it et gardez-le là où vous pouvez les voir….. Les relations comptent.
Les ressources supplémentaires de l'équipe FOC comprennent:
- Consulter le glossaire, Acronymes, Spécifications militaires pour les connecteurs
- Ressource Q&R: envoyez vos questions techniques DemandezFOC@focenter.com
Voici les liens vers cette série complète de blogs marketing:
- L'importance de la marque
- Établir des relations grâce à des solutions et à la vente consultative
- Objectifs marketing et actions: identifier les endroits où se produisent les écarts
- Le dilemme de la stratégie en ligne
- Meilleures pratiques de promotion
- Développement de SOP
- Conversation sur la stratégie globale
- Les rôles d'une équipe marketing
- Stratégie de salon revisitée
- Gestion de l'inventaire des produits et un aperçu rapide….
- Développement des affaires: une conversation honnête
- Navigation dans les médias sociaux
