Ce sont des temps de changement positif chez Fiber Optic Center, Inc. (FOC) et avec le changement viennent des opportunités et des aspirations. Ceci est mon premier blog officiel en tant que responsable du service client et à l'avenir, je partagerai les nouvelles, les pensées et les histoires de FOC CS ici à travers @FOC CS. Tom Waite poursuivra son blog depuis son rôle de vice-président FOC avec les dernières nouvelles sur les opérations FOC.
Au cours de mes premiers mois en tant que nouveau blogueur, j'espère couvrir efficacement les principes FOC du service client, des stratégies, des accords de niveau de service (SLA), la création d'un service centré sur le client et des mesures vs statistiques.
Le blog de Tom Waite passera du service client et se concentrera désormais sur les opérations de service : expédition, inventaire, gestion des produits, gestion des stocks, mesures des opérations et plans opérationnels futurs.
Mes premiers mois en tant que responsable du service client ont été remplis d'évaluation de nos systèmes et besoins actuels, de la conception d'un nouveau programme de gestion de produits et de la planification des futurs besoins de commande en ligne. Chacun de ces efforts, de regarder en arrière, en profondeur et en avant, m'oblige à me concentrer sur le « retour aux sources » sur ce que nous faisons et pourquoi. En termes simples, tout ce que notre service fait est d'assurer l'expérience client la plus positive.
Les Façon FOC se concentre sur la création d'une expérience client globale où chaque client se sent bien non seulement de faire l'achat, mais de faire l'achat auprès de FOC. Notre fondation, en tant qu'entreprise, résout toujours les problèmes de nos clients. Nous y parvenons en tant qu'équipe travaillant de manière transparente avec le service commercial, dédié à l'identification des problèmes et des besoins quotidiens, et nos experts techniques dans les installations aidant à les résoudre. Le Façon FOC est un outil important pour aider nos clients à fabriquer les meilleurs assemblages de câbles au monde.
L'un des aspects intéressants du travail dans le service à la clientèle en tant que profession est la perspective du « double rôle ». Vous ne pouvez pas échapper au fait d'être un client dans ce monde et d'avoir des expériences quotidiennes dans ce rôle de consommateur. Ainsi, lorsqu'il est chargé de gérer, diriger et améliorer une équipe qui fournit ce service aux autres, cela crée une perspective fascinante.
Le service client, en tant que client, consiste à atteindre vos objectifs. C'est aussi simple que cela. Un département CS a besoin de systèmes en place qui garantiront qu'un objectif simple est atteint. Tout le travail et les systèmes en coulisses ne sont pas basiques, mais identifier et rester concentré sur cet objectif est la voie du succès.
Notre responsable marketing, ici chez FOC, a raconté un récapitulatif amusant d'une expérience de service client qu'elle a eue, en tant que consommateur, où elle s'est assimilée à être réduite au rôle d'un enfant. Elle voulait/avait besoin de quelque chose qu'elle ne pouvait pas obtenir par elle-même. La frustration s'est installée lorsqu'elle a senti que ses besoins n'étaient pas satisfaits. Son histoire animée incluait son sentiment d'être un tout-petit qui avait faim et les différentes étapes de la satisfaction ou non de ce besoin avec une boîte de craquelins. Des plaisanteries de bureau divertissantes mais aussi de précieuses leçons intégrées dans l'histoire que je partage ici….
La situation du consommateur concernait un contrat Internet, des difficultés d'équipement et un manque de service, mais la formule est cohérente - la plupart peuvent se rapporter aux différentes situations client que vous avez rencontrées, de la réparation automobile au service/facture d'électricité, etc. Notre responsable marketing eu trois expériences différentes, partout au téléphone. Ils étaient avec trois représentants du service client différents de la même entreprise concernant un litige avec des résultats très différents. Parce que nous sommes des habitants de la Nouvelle-Angleterre, ici, et que nous avons un entraîneur de football professionnel dans la région qui dirige le principe selon lequel tous les membres d'une équipe doivent Fais ton travail, Je vais identifier certaines parties clés de cette histoire en soulignant cette philosophie.
Service client «en surface»
Le premier représentant CS a fourni une expérience agréable en surface. Ils lui ont dit ce qu'elle voulait entendre et lui ont donné une solution simple. Immédiatement après, elle était satisfaite et même motivée pour donner une excellente note à l'enquête automobile qui suivait directement l'appel. Presque immédiatement, l'expérience a changé. Il s'est avéré que l'information était incorrecte, la « solution » fournie n'était pas valide, ce qui a causé du temps et des efforts supplémentaires de sa part pour l'absence de solution. Un service client "en surface" n'est pas un bon service client. Si vous n'avez pas atteint l'objectif du client, vous n'avez pas fait votre travail efficacement.
Service client «J'ai raté l'obstacle émotionnel»
Le deuxième représentant n'a fourni une expérience agréable à aucun niveau. La communication consistait à admettre que le premier représentant avait donné de fausses informations, à ne pas en assumer la responsabilité en tant qu'entreprise, à ne fournir aucune solution viable et, très franchement, à ne donner aucune indication qu'il se souciait de la situation. La vieille phrase que tout le monde a entendue, "le client a toujours raison" n'est pas exacte mais devrait toujours être mise en pratique. Le client n'a pas toujours raison, mais à moins que cette attitude soit adoptée et qu'elle vive et respire dans un service CS, vous ne pouvez pas dépasser cette seconde expérience. Comment passer le cap de l'émotion ? L'écoute est vraiment une compétence. Si un client sent qu'il est entendu, compris et que son problème est important, cela peut changer la façon dont il reçoit toute autre information, y compris la réalité de sa situation et les options disponibles. La plupart des humains sont raisonnables une fois qu'ils sentent que quelqu'un s'en soucie. C'est cet obstacle émotionnel que vous devez franchir pour que tout le monde s'engage sur la scène des solutions. Si vous n'êtes pas convaincu que les clients ont besoin d'être entendus et d'établir une relation de confiance et de compréhension (avant de vous lancer dans la liste des options), vous n'avez pas fait votre travail efficacement.
Service client "Autocollant étoile d'or"
Le troisième (et dernier pour une raison) représentant avec qui elle a traité obtient l'autocollant de l'étoile d'or. En réalité ce troisième chargé de clientèle avait la situation la plus difficile à gérer. Ils rencontraient un client frustré, faisaient face à des opinions négatives prédéterminées sur l'entreprise, triaient les émotions selon lesquelles il n'y avait aucun soin ou investissement et étaient confrontés à une situation commerciale non résolue. Son succès est venu de sa capacité à 1) identifier les problèmes ci-dessus, 2) les gérer dans l'ordre approprié (en se rappelant que les problèmes émotionnels doivent d'abord être résolus ou ils continueront d'interférer avec les autres étapes), puis trouver une solution réaliste cela donnerait à notre responsable marketing l'impression d'avoir atteint une résolution acceptable. Ce n'était peut-être pas la solution rêvée, mais la relation de confiance, d'honnêteté et de connaissances qui avait été cultivée au moment où les options ont été présentées a permis une résolution. Le client a estimé que son objectif était atteint de la meilleure façon possible et CS fait leur travail.
Il est facile de trop compliquer tout processus qui nécessite les nombreuses pièces mobiles avec lesquelles notre département est confronté, mais c'est une réalité qui nous incite à nous concentrer sur le
Principes fondamentaux du service client FOC 5:
- Connaissez votre public. Dans la vie professionnelle ou personnelle, « connaître votre public » est toujours la première étape. Cela signifie simplement prendre le temps de savoir quels sont les besoins, les désirs et les désirs de la personne à qui vous vous adressez et comment elle vous perçoit avant de commencer à lui transmettre des informations. L'image de marque est un terme de marketing, mais c'est simplement la façon dont vous êtes réellement perçu. Avoir cette conscience de vous-même, un employé qui agit comme un visage de l'entreprise, mais aussi connaître la perception globale de l'entreprise est nécessaire pour représenter efficacement n'importe quel client.
En tant que chef de ce département, je suis chargé de vraiment connaître l'image de marque et les perceptions que nos clients ont des membres de notre équipe de département et de l'entreprise dans son ensemble. Un apprentissage qui me permet de former notre personnel pour offrir un excellent service grâce à :
- S'assurer que les employés de première ligne de FOC sont cohérents dans la façon dont ils représentent l'entreprise.
- Faire une pratique pour demander à nos clients ce qu'ils pensent du service qu'ils reçoivent et ne pas assumer les réponses.
- Tenir tous les membres de l'équipe responsables et selon les mêmes normes. Ce sont des affaires, pas personnelles.
- Pratiquer nos comportements exceptionnels en matière de service à la clientèle en interne et en externe afin que nous puissions établir la barre en tant que chefs d'entreprise.
- Assez basique, on pourrait le penser à première vue, mais l'atteinte des objectifs commence par Être disponible. Il y a deux niveaux à cette action qui devrait réduire l'effort du client. Le premier est la facilité de contact et le second est la confiance dans le suivi.
- La facilité de contact signifie que nous évaluons nos méthodes de contact pour nous assurer que si un client a un problème, il peut facilement nous contacter. Encore une fois, simple. Cela ne devrait pas être un effort pour nous avoir.
- La confiance dans le suivi est notre engagement à revenir vers le client avec une solution dans un délai acceptable afin que le suivi ne soit jamais un effort de la part du client. Nous possédons cela.
- Obstacles émotionnels. Une compétence sous-estimée mais la base pour construire une relation de confiance. Toutes les affaires sont basées sur la communication interhumaine, il est donc essentiel de comprendre les émotions humaines et d'avoir les compétences nécessaires pour les évaluer et les traiter en premier.
- Offrez professionnalisme, convivialité et politesse à chaque interaction.
- Acceptez de contrôler l'impact positif ou négatif sur l'expérience.
- Demandez à un client ce qu'il ressent et pourquoi.
- Écoutez la réponse (différent de l'entendre).
- Aborder et proposer des solutions à ce qu'ils ont communiqué (problème émotionnel).
- N'oubliez pas que tout cela est un processus émotionnel et relationnel et pas encore un problème commercial.
- Le client a toujours raison… .. ce que les gens ressentent est leur réalité. C'est pourquoi.
- Vitesse / précision. La réactivité est un haut branding de votre qualité de service. Tout le monde pense qu'il n'a pas le temps pour les problèmes. Une réponse rapide est donc la clé d'un client satisfait. Le vrai succès viendra en mariant vitesse et précision. En me souvenant de l'histoire que j'ai racontée ci-dessus, être rapide avec un service client "en surface" et des informations inexactes ne crée pas de satisfaction. Vous gâchez celui-ci et vous devez sauvegarder quelques étapes pour commencer à reconstruire la confiance et cela affecte toutes ces étapes. Il n'y a pas de place pour la patate chaude dans le service client.
- Atteindre l'objectif. En football, faites votre travail. Il y a beaucoup de gens qui pensent qu'ils font leur travail, mais si l'objectif du client n'est pas atteint (pas votre liste de contrôle), alors ce n'est pas le cas. Si un représentant CS n'est pas clair sur la différence, recommencez en haut de cette liste et vous devriez trouver votre chemin. Quel est ce vieux dicton? Rincez et répétez…..lorsque vous avez les bonnes étapes, vous ne devriez pas vous perdre trop de fois.
Une pratique courante dans le monde des affaires est la norme du « coucher du soleil ». Nous travaillons tous de plus longues heures et terminons notre journée à des moments différents en fonction de cela. Les jours de huit à six sont révolus pour l'instant et nous le comprenons, mais nous nous engageons à répondre aux besoins des clients avant le « coucher du soleil », c'est-à-dire avant la fin de la journée, quelle que soit l'heure.
Cette pratique renforce la confiance et la loyauté. Même si le message téléphonique ou l'e-mail ne peut que communiquer où vous en êtes dans leur processus, cette communication est appréciée par le client non clairvoyant qui, autrement, se demande. Je demanderai cela à mon équipe tous les jours et je me demanderai, en tant que leader, à la fin de la journée : "Que puis-je faire demain pour rendre cette équipe plus heureuse et meilleure."
Pour chacun de nos blogs, nous accueillons les commentaires de nos clients, partenaires et fournisseurs afin de travailler ensemble, de concert.
Nous avons un e-mail pour tous commentaires, pensées, besoins ou suggestions à: FOCCSfeedback@focenter.com.
S'il vous plaît partagez avec nous. Si vous avez déjà eu une expérience dont nous pourrions tirer des leçons, nous vous serions reconnaissants de prendre le temps de partager avec nous. C'est formidable de planifier des améliorations ici dans notre bureau, mais votre point de vue est la clé de notre succès.
Si vous souhaitez recevoir des alertes sur les nouveaux blogs au fur et à mesure qu'ils deviennent disponibles, suivez-moi sur Twitter @FOC CS.
